29 novembre 2022

Gestion de crise et préparation de la relance chez Accor

Comment groupe Accor a t-il vécu la crise touristique à travers ses unités du Maroc ? Quels systèmes adaptatifs a-t-il exploité pour se maintenir et toujours garder la confiance de la clientèle marocaine ?

La résilience du groupe s’est manifestée par plusieurs mesures avant-gardistes et projets d’ouverture qui consolident son positionnement premium.

Le point avec Ismail Loubaris, Directeur Régional Ventes et Marketing, Accor Afrique du Nord

Bien que la crise frappe de plein fouet l’industrie touristique, le groupe Accor au Maroc multiplie les actions de promotion destinées à la clientèle nationale, à travers le programme de fidélité ALL, par exemple. Quels en sont les objectifs ? A quelle cadence peut-on dire que la formule a été un succès ?

Les crises, malgré leur impact économique et social considérable peuvent également s’avérer pleines d’enseignements. En ce qui concerne notre industrie, bien que l’ampleur de la crise soit inédite et colossale, nous avons rapidement dû nous adapter en faisant preuve d’agilité, d’innovation et d’inventivité.

Naturellement, au démarrage de la crise, nous avons veillé à assurer la continuité de l’activité en garantissant à nos clients et nos collaborateurs les meilleures conditions d’hygiène et de sécurité sanitaire, notamment grâce à la mise en place du label ALLSAFE dans l’ensemble de nos hôtels. Il a fallu par la suite s’adapter aux nouvelles contraintes et restrictions induites par la lutte contre la pandémie, c’est dans ce contexte que nous avons lancé l’initiative ALLFBLADNA, afin de donner envie aux voyageurs marocains ou résidents de (re)découvrir leur pays. Ce projet a renforcé nos convictions et nos ambitions quant à l’immense potentiel touristique de notre pays. Nous avons ainsi souhaité associer la puissance de notre programme de fidélité lifestyle ALL-Accor Live Limitless à la richesse et la diversité qu’offre notre pays. En plus de proposer des offres promotionnelles exceptionnelles et adaptées au contexte, nous proposons aux voyageurs une nouvelle façon de voyager, en empruntant des itinéraires inédits conçus en collaboration avec les acteurs locaux. En plus de faire la part belle à la nature et aux grands espaces, ces itinéraires sont profondément empreints des valeurs de solidarité, de partage et de créativité qui nous sont chères. Dans cette mission de reconquête de notre patrimoine naturel et immatériel, nous avons également eu le plaisir de compter sur le savoir-faire et la passion d’experts reconnus dans leurs domaines respectifs, la chef Myriam Ettahri, l’aventurier Nacer Ibn Abdeljalil et le champion de surf et militant écologique Saad Abid. Ces collaborations nous ont permis de développer et proposer à la communauté des contenus inspirants qui mettent en valeur la richesse des terroirs et territoires du Maroc.5 e-magazines sont aujourd’hui sortis pour promouvoir la région de Marrakech/Essaouira, le Nord de Tanger à Nador, Agadir Souss Massa, Rabat Région et Casablanca / El Jadida /Mohammedia.

Y aura-t-il d’autres formules similaires dans le viseur ? Pour quelle saison ?

Nous nous inscrivons dans une démarche pérenne et durable, le travail réalisé pendant cette crise devra être consolidé puis capitalisé pour renforcer l’attractivité de la destination auprès des voyageurs et partenaires internationaux. D’autres offres promotionnelles seront proposées en adéquation avec la saisonnalité et les attentes de nos clients. L’envie de voyage n’a jamais été aussi forte, mais les conditions aujourd’hui ne sont pas favorables, aussi, nous espérons sincèrement que les bonnes décisions seront prises au plus vite afin d’assurer les conditions d’une relance rapide, forte et durable.

Le positionnement haut-de-gamme de la catégorie Fairmont est en train de conquérir le segment luxe au Maroc par l’ouverture d’une unité à Agadir, puis à Rabat et Tanger en plus de celui de Marrakech, le premier de sa catégorie au niveau national. Quel est le secret de cette réussite comparativement au Sofitel, proche-parent du Fairmont ?

Il convient de rappeler que notre portefeuille de marque compte aujourd’hui 40 marques hôtelières, dont 13 dans le Luxe et 14 dans le Premium. Cependant, chaque marque dispose de sa propre identité et son propre ADN. En ce qui concerne la collection Fairmont, nous sommes fiers de pouvoir développer cette marque, plus que centenaire, au Maroc depuis 2017. Le rachat de Fairmont en 2016 a été pour le groupe Accor une acquisition historique mais surtout stratégique. Elle a permis d’étendre notre couverture géographique en particulier en Amérique du Nord, l’un des premiers marchés émetteurs au monde pour le tourisme international. Par ailleurs, cette acquisition nous a permis d’intégrer le club très fermé des géants mondiaux du luxe.

Enfin, grâce à la marque Fairmont, nous avons acquis une nouvelle expertise de résidences apportée par la marque Fairmont Résidences et déployées aujourd’hui au Maroc. Et parce-que notre programme de fidélité est toujours novateur, les avantages proposés aux propriétaires et résidents de ces biens luxueux sont spéciaux. Chacun bénéficie d’un accès exclusif aux niveaux Elite du programme «ALL- Accor Live Limitless». Ainsi ils se voient offrir une reconnaissance VIP et des tarifs spéciaux dans plus de 5200 hôtels dont 500 adresses de prestige comprenant les établissements hôteliers les plus prestigieux et emblématiques de l’enseigne à travers le monde.

Plus généralement, comment Accor Maroc a pu gérer la crise ?

Cette pandémie s’est avérée être une véritable mise à l’épreuve de l’ensemble des systèmes et des process préalablement établis. L’une des choses dont nous pouvons être fiers en premier lieu, est le formidable élan de solidarité nationale qui s’est manifesté au début de cette crise. Ainsi, grâce à la confiance de nos partenaires, propriétaires hôteliers, nous avons pu contribuer à l’effort de lutte contre la pandémie, en mettant à la disposition des autorités nos capacités d’hébergement au profit des personnels en première ligne.

Par ailleurs, l’effort de solidarité s’est poursuivi à l’intérieur du groupe avec la mise en place du fond ALL Heartist pour soutenir nos collaborateurs et partenaires. Ce fond a été doté de 70 M d’euros pour venir en aide aux personnes qui ont étés directement affectés financièrement par cette crise, ainsi que pour assurer la prise en charge des frais médicaux pour les employés ne bénéficiant pas d’une couverture sociale ou d’assurance médicale.

Sur le volet opérationnel, en plus de la revue complète de nos process et de la mise en place du label ALLSAFE, nous avons mené une réflexion stratégique en vue d’accélérer le chantier de digitalisation et d’apporter une expérience de séjour plus sûre, sécurisée et fluide pour nos clients et nos collaborateurs.

De nouveaux projets pour le futur ?

Nous sommes fiers d’entamer cette année 2022 sous le signe du développement. Nous allons étoffer la collection Fairmont au Maroc avec l’arrivée du Fairmont La Marina Rabat-Salé et du Fairmont Tazi Palace Tanger, après le Fairmont Marrakech et le Fairmont Taghazout qui a ouvert cet été, la Maroc va ainsi devenir la 5ème destination Fairmont dans le monde.

Fairmont La Marina Rabat-Salé sera un lieu unique à l’architecture moderne et aux lignes épurées parfaitement intégrée dans son environnement. Le projet viendra compléter la vision stratégique de Eagle Hills pour la Marina Rabat-Salé, comme un ensemble homogène au service du développement économique et social inclusif de la ville de Salé, et du rayonnement touristique de toute la région. Fairmont La Marina Rabat-Salé comprendra un hôtel 5 étoiles luxe de 186 chambres et suites élégantes, ainsi qu’un ensemble résidentiel d’exception avec 88 résidences de luxe signées Fairmont. Celles-ci engloberont une, deux ou trois chambres, livrées entièrement meublées dans le plus pur respect des normes de la marque, le tout sur une superficie totale de plus de 44.000 mètres carrés.

Le Fairmont Tazi Palace Tanger, quant à lui nouveau joyau de la méditerranée, prendra une autre tournure, une première dans la lignée de la marque de luxe. En effet, le projet consistera en la restauration du bâtiment historique du Palais Tazi, qui a été agrandi pour offrir à ses futurs clients les meilleurs standards d’accueil, de restauration et de bien-être. Il proposera un total de 133 chambres et suites.

Nous aurons également le plaisir de rouvrir un des hôtels emblématiques de la collection Sofitel, le Sofitel Agadir Royal Bay qui ouvrira ses portes après une rénovation complète.

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