La place de l’IA dans l’industrie du voyage en 2023

(Par Othmane Ibn Ghazala)

L’IA ou Intelligence Artificielle a fait des progrès dans de nombreuses industries depuis son invention. L’industrie du voyage en constante évolution profite également de l’IA pour révolutionner son fonctionnement. Par conséquent, de nos jours, certaines agences de voyage exploitent fortement les outils et les solutions basés sur l’IA pour divers processus, de la planification du voyage à l’atterrissage à destination.

L’intelligence artificielle ou IA est une branche de l’informatique où les machines et les ordinateurs simulent l’intelligence humaine. Dans l’IA, les machines sont programmées pour penser comme des humains et effectuer des tâches que seuls les humains sont censés réaliser.

L’IA n’est pas seulement une technologie unique, mais un ensemble de technologies en évolution rapide comme le deep learning, le machine learning, etc.. Aujourd’hui, des recherches sont en cours sur l’applicabilité de technologies d’IA plus avancées dans diverses industries.

Actuellement, l’IA a été intégrée dans de nombreux domaines de l’industrie du voyage, facilitant la vie des voyageurs du monde entier. Par exemple, il existe de nos jours certaines formes d’IA largement utilisées dans les aéroports, telles que les systèmes de reconnaissance faciale et les dispositifs de numérisation de sécurité des aéroports.

Grâce à l’IA, les voyageurs n’ont plus besoin de se rendre dans les agences de voyage pour réserver des vols ou chercher un logement. Les assistants IA et les chatbots intelligents ont désormais remplacé les opérateurs permettant aux voyageurs de réserver des vols et des hébergements et de louer des véhicules en ligne. Ces chatbots sont déployés sur les réseaux sociaux tels que Facebook Messenger, Skype et WhatsApp pour offrir aux utilisateurs une expérience de réservation plus personnalisée.

Les géants de la réservation de voyages comme Booking.com, Skyscanner et Expedia utilisent ces chatbots. Habituellement, vous êtes invités à démarrer la conversation avec un chatbot en entrant les détails de votre voyage prévu. Ensuite, le bot recherchera sur les sites de réservation et vous trouvera la meilleure offre.

Il est également utilisé pour générer des profits supplémentaires pour les sociétés de voyage. Hotelmize a généré 80 millions de dollars de bénéfices supplémentaires pour ses clients l’an dernier grâce à sa technologie d’intelligence artificielle.

Lorsque le chatbot Skyscanner est activé sur Facebook ou Whatsapp, les utilisateurs peuvent entrer leur destination pour démarrer la conversation avec le bot. Si vous ne savez pas où aller, tapez simplement « n’importe où », puis le bot vous fournira des suggestions, y compris le prix pour chaque destination en utilisant les tendances de recherche en temps réel.

Lorsque vous indiquez au chatbot la date du voyage, il vous montrera les vols les moins chers vers votre destination. Ensuite, le bot vous redirigera vers le site Web officiel de Skyscanner pour terminer la réservation. De plus, le chatbot Skyscanner vous permet de recevoir des alertes de prix pour un vol. Skyscanner avait déjà indiqué avoir dépassé le million d’interactions de voyageurs avec l’application en février 2018.

Fini le temps où vous deviez attendre dans une file d’attente pour obtenir des informations ou essayer de trouver votre porte dans un terminal très fréquenté, certains aéroports et hôtels utilisent d’ores et déjà des robots pour vous orienter.

Selon un rapport publié par Vero Solutions, on s’attend à ce que les robots remplacent complètement les humains dans le processus d’enregistrement d’ici 2030. L’hôtel Henn-na à Nagasaki est le premier hôtel au monde entièrement doté de robots multilingues principalement utilisés pour le traitement des enregistrements et des paiements. Une autre solution d’IA innovante est « Connie », le robot déployé dans l’hôtel Hilton McLean en Virginie. Connie utilise la connaissance du domaine du programme IBM Watson AI et de Wayblazer pour répondre aux requêtes humaines liées aux caractéristiques de l’hôtel et aux attractions locales tout en fournissant des recommandations. Il utilise le traitement du langage naturel pour comprendre les phrases lorsque quelqu’un leur parle.

De plus, Connie peut bouger ses bras et ses jambes pour montrer les directions aux invités et exprimer différentes émotions humaines en s’allumant avec différentes couleurs. Il apprend en permanence des interactions humaines et affine ses capacités.

Une énorme quantité de données est générée chaque seconde dans l’industrie du voyage. Ces données peuvent être des joyaux cachés pour les agences de voyage si elles peuvent les interpréter efficacement et identifier ce qui a bien fonctionné pour les clients. Les agences de voyage utilisent l’IA pour trier ces vastes ensembles de données rapidement et avec précision, ce qui deviendrait autrement une tâche ardue pour les seuls humains.

L’hôtel Dorchester Collection a traité et analysé les enquêtes de satisfaction des clients, les avis des clients et les sondages en ligne à l’aide de sa plateforme d’intelligence artificielle Metis pour déterminer sa performance globale. Ils ont découvert la source du manque de fidélité à leurs hôtels grâce à cette analyse et ont obtenu de bien meilleurs résultats suite aux actions prises sur la base de cette analyse.

Les réseaux sociaux vous écoutent tout le temps. Les compagnies aériennes et les hôtels tirent parti de cette technologie couplée à l’IA pour identifier le sentiment des voyageurs via et son lien avec le type de voyage, les lieux fréquentés, les services consommés, etc. Par exemple, si un client publie sur un réseau un retard de vol particulier exprimant sa frustration, un outil d’écoute l’analysera et interagira avec le client en temps réel. PaxPulse de Mindtree utilise cette analyse des sentiments pour offrir une meilleure expérience client à ses partenaires de voyage.

PaxPulse de Mindtree est une plateforme d’intelligence sociale et de recommandation conçue pour l’industrie du transport aérien. Il utilise les classificateurs, les algorithmes et les cadres d’apprentissage automatique prédéfinis de Mindtree. Lorsqu’un passager particulier publie sur les réseaux sociaux à propos de son partenaire de voyage, ses algorithmes intelligents traitent ce sentiment et fournissent une recommandation pour résoudre les problèmes des passagers.

Chez OTA Insight, l’IA est utilisée pour la cartographie des chambres afin de suivre les prix dynamiques pour la même chambre chez plusieurs fournisseurs. Lors de l’ajout de l’IA pour prédire les prix dynamiques d’une chambre spécifique, nous obtenons une idée précise du moment et de la durée pendant lesquels le prix restera le moins cher possible.

La planification des voyages devrait changer dans les années à venir avec la tendance à augmenter les applications mobiles qui fournissent une planification de voyage personnalisée de bout en bout. Ces applications peuvent inclure de nouvelles fonctionnalités telles que le suivi de la santé des passagers en s’intégrant à des technologies portables et en recommandant des zones de déplacement sûres.

L’IA rendra certainement le voyage plus efficace et plus fluide tout en augmentant la satisfaction des clients à un niveau supérieur.

Le défi pour les agents de voyage est d’utiliser cette technologie pour servir leurs intérêts et de ne surtout pas la subir.