mustapha amal 
Incontestablement, le Radisson Blu Marrakech aura montré beaucoup plus de résilience qu’il n’en paraît durant les deux années de crise touristique en maintenant les salaires des 200 collaborateurs que compte l’établissement, le premier à avoir réouvert ses portes après une fermeture qui n’aura duré que 3 mois et une dizaine de jours, pas plus. Une réouverture accompagnée de réinvention de process de fonctionnement adapté mais toujours en conformité totale avec la philosophie de la chaîne. Comment ?
Le point avec Fabrice Castellorizios, le très serein Directeur Général du Radisson Blu Marrakech Carré Eden…
PTN: Les années 2021 et 2022 ont été très rudes pour le secteur hôtelier au Maroc. Comment le Radisson blu Marrakech Carré Eden a-t-il vécu cette période ?
F. B.:Ce serait un doux euphémisme que de dire nous sommes passés par plusieurs phases car, en réalité, c’est toute la palette des émotions et sentiments qui nous a traversé pendant ces 2 années. De la sidération des premiers jours de fermeture jusqu’à la joie immense de retrouver aujourd’hui une très forte activité en passant au fil des mois et au grès des annonces par de la résistance/résilience et surtout du « brain storming » continuel en équipe pour trouver les meilleures solutions face à toutes les contraintes inhérentes à la crise et aux conséquences quant aux déplacement de nos clients tant à l’international que dans le Royaume. Forcément, parfois de la frustration face aux annonces mais jamais de découragement, ni de résignation.
Plus concrètement, nous avons décidé, dès le départ, de mettre à disposition des autorités, une partie de nos chambres pour le personnel médical détaché sur Marrakech, également d’apporter un soutien à nos associations partenaires, encore plus en besoin sur cette période très critique pour toute la population et enfin de faire le minimum de casse sociale au sein des effectifs de l’hôtel (200 employés) et avons trouvé les moyens de sauvegarder tous les emplois et de préserver les salaires à 100% et ce sur toute la période. Cela a été possible en minimisant notre période de fermeture à 100 jours exactement, étant le tout premier hôtel à avoir réouvert ses portes le 28 juin 2020 pour ne plus jamais refermer, travaillant, plus ou moins au ralenti, tantôt avec nos marchés sources étrangers en fonction des ouvertures/fermetures des frontières, tantôt avec le marché domestique, la clientèle marocaine restant très attachée à notre enseigne et à l’emplacement très vivant de ce quartier central de Gueliz.
Certainement, la crise a eu des répercussions sur l’offre générale des établissements hôteliers les portant à ses réinventer. Que pouvez-vous nous dire sur votre approche INNOVATION ?
Oui nous préférons, en effet, parler de RE-INVENTION, tellement les changements structurels ont été importants dans notre hôtel. Il s’agissait pour nous, à l’écoute du marché, d’une véritable petite révolution à entreprendre dans notre secteur d’activité, avec des clients non seulement plus soucieux de leur sécurité sanitaire (pour cela, nous nous sommes entourés des meilleurs experts, SGS en l’occurrence, pour mettre en place et suivre encore jusqu’à aujourd’hui, tous les protocoles sanitaires nécessaires) mais aussi de leur confort et de leur envie de vivre des expériences nouvelles, diverses et plus réconfortantes.
Nous avons ainsi, pris le temps (que nous avions en quantité par la force des choses), là aussi de manière collégiale, de totalement repenser notre hôtel et son offre. Premièrement, en accélérant le programme de totale rénovation de nos chambres avec des équipements et matériaux plus en adéquation avec l’air du temps (parquet et tapis au lieu de moquettes dans les chambres et suites par exemple). Deuxièmement, nous avons pensé et créé de nouveaux points de vie et de vente comme Lila pâtisserie, Lil’art, 2 nouveaux lieux ouverts à tous sur Gueliz en complément de Lila Concept Store qui a développé ses partenariats d’artisans marrakchi. Nous avons créé également Lila garden, un jardin japonais zen et revu la totalité de notre offres comme nos cartes de restauration et de spa et fitness. Last but not least, car la ré invention est aussi pour les équipes et que nous sommes toujours très soucieux de leur bien-être, nous avons installé au sein de l’hôtel notre propre crèche, Lila Nurserie qui pourra accueillir jusqu’à 6 petits enfants à la fin du mois d’octobre.
La durabilité revient avec force chez l’entreprise hôtelière face aux mutations touristiques et environnementales mondiales. Quels sont les systèmes que vous avez adoptés pour être au rendez-vous de la durabilité dans votre hôtel ?
Je pense immédiatement aux panneaux solaires que nous avons installé sur le toit de l’hôtel pendant cette période pour les raisons écologique et d’économie d’énergie qui n’ont plus besoin d’être expliquées. Nous avons aussi énormément progressé en digitalisation avec de nombreux nouveaux systèmes rendant la vie plus facile aux clients et à nos équipes : par exemple un système de « screen mirroring » qui permet au client de partager l’écran de son téléphone ou ordinateur en 2 clics seulement sur le téléviseur de sa chambre. Enfin, comme autres exemples notables, l’installation de boitiers sur nos serrures électronique permettant au client d’accélérer son enregistrement, également la mise en place, dans l’ensemble de nos 11 salles de réunions, d’un système de caméra et sonorisation permettant les réunions hybrides (mi présentielles, mi distancielles) de plus en plus prisées du fait d’une moindre empreinte carbone lors des séminaires d’entreprises, représentant notre cœur de métier. Tout ceci s’applique à tous les établissements de la compagnie et s’inscrit dans notre programme Responsible Business propre à notre Radisson Hotel Group.
