mustapha amal 
Suspension présumée d’appels à manifestation d’intérêt, complexité des procédures et recentralisation de fait des décisions de classement hôtelier.
Dans les cercles professionnels, une rumeur persistante circule depuis plusieurs semaines : les appels à manifestation d’intérêt (AMI) lancés pour sélectionner les prestataires chargés des clients mystères dans les hôtels auraient été suspendus, voire annulés, au niveau de la Société marocaine d’ingénierie touristique.
Officiellement, aucune communication détaillée n’a encore clarifié la situation. Officieusement, plusieurs sources concordantes évoquent un gel du dispositif, pourtant présenté comme un gage de la modernisation du contrôle qualité dans l’hôtellerie.
Le truc dépasse largement un simple marché public. Il touche à la crédibilité du système de classement hôtelier marocain en lui-même, à l’approche, à plus long terme, de la Coupe du monde de foot 2030.
Pourtant, le dispositif de clients mystères devait constituer l’un des instruments déterminants de la réforme du classement hôtelier.
Son principe consiste à confier à des cabinets spécialisés des missions d’évaluation anonymes dans les établissements, afin d’être au fait de la qualité réelle du service, la conformité aux standards et l’expérience client.
Selon plusieurs sources professionnelles, le budget global envisagé pour ce programme sur trois ans se situerait dans une fourchette de 15 à 40 millions de dirhams, selon le périmètre retenu et le nombre d’établissements audités.
Quatre entreprises auraient été présélectionnées à l’issue d’un processus technique exigeant. Mais, d’après des informations circulant dans le secteur, aucune attribution finale n’aurait été confirmée à ce stade.
Le marché serait désormais en stand-by, dans l’attente d’arbitrages administratifs ou d’une révision du cahier des charges.
S’agirait-il donc là d’une machine à gaz administrative ?
La principale critique formulée par les professionnels concerne, désormais, la complexité du dispositif. Plusieurs observateurs parlent d’une architecture procédurale particulièrement lourde, perceptible dans des critères techniques très détaillés, des procédures d’audit multiples, des mécanismes de recours complexes, une articulation difficile entre niveaux national et régional, des délais administratifs longs, etc etc.
Certains cabinets auraient même renoncé à candidater en raison du niveau d’exigence et des risques juridiques associés. D’autres évoquent un modèle inspiré de standards internationaux mais insuffisamment adapté aux réalités administratives marocaines.
Face à cette complexité, le Maroc a-t-il voulu mettre en place trop rapidement un système sophistiqué sans disposer de la chaîne de décision et de contrôle correspondante ? Qui décide aujourd’hui du classement et des sanctions ?
Dans ce contexte d’incertitude, plusieurs professionnels estiment que, de facto, les décisions de classement, d’autorisation ou de fermeture d’établissements reposent aujourd’hui davantage sur les autorités territoriales, notamment les walis et commissions régionales, que sur un dispositif national unifié.
Cette perception a été renforcée par certaines décisions récentes concernant des hôtels de haut standing à Casablanca.
Des ajustements de classification auraient été opérés peu avant la CAN, avec une communication publique limitée.
Ces décisions ont suscité des interrogations dans la profession, non pas tant sur leur bien-fondé que sur leur calendrier et leur lisibilité.
L’absence d’un système de contrôle qualité opérationnel et transparent alimente paradoxalement l’impression d’une gouvernance fragmentée, où les responsabilités sont diffuses et les délais compressés.
Nous sommes tous d’accord que le Maroc s’est engagé dans une réforme profonde de son système de classement hôtelier, visant à se rapprocher des standards internationaux.
La France, souvent citée comme référence, a mis près de quatre ans à déployer son nouveau cadre.
Le Maroc ambitionnait de le faire en deux ans.
Mais ce calendrier serré a pu générer des tensions au niveau de l’adaptation réglementaire rapide, de la formation des inspecteurs, de la mise en place d’outils numériques, ainsi qu’au niveau de la sélection de prestataires externes.
Dans ce contexte, la suspension ou la révision des AMI relatifs aux clients mystères pourrait être interprétée comme une volonté de recalibrage plutôt qu’un abandon pur et simple.
Mais faute de communication officielle détaillée, le secteur reste dans l’expectative.
Mais que disent, ou ne disent pas, les organisations professionnelles?
Les principales organisations du secteur, FNIH, CNT et FNAAVM suivent le dossier de près.
En privé, plusieurs représentants reconnaissent la nécessité d’un système de contrôle qualité robuste et crédible.
Mais ils insistent aussi sur la nécessité de procédures lisibles, rapides et juridiquement sécurisées. Leurs préoccupations portent sur trois points :
1. Clarté des responsabilités: Qui valide les audits ? Qui tranche en cas de recours ? Quel est le rôle exact des régions ?
2. Calendrier: Le dispositif sera-t-il opérationnel avant les grands événements internationaux à venir ?
3. Coût et efficacité: Le modèle envisagé est-il soutenable financièrement pour l’État et pour les établissements ?
À ce stade, aucune prise de position publique détaillée n’a été largement diffusée, signe d’un dossier encore en discussion.
Pour une destination qui vise les 26 millions de visiteurs à l’horizon 2030, la question du contrôle qualité est stratégique. Les investisseurs internationaux, les chaînes hôtelières et les tour-opérateurs attendent un système clair, stable et transparent.
Il est bien établi qu’un dispositif de clients mystères crédible peut renforcer la confiance dans la classification hôtelière marocaine.
À l’inverse, un système perçu comme trop complexe ou instable risque de fragiliser l’image de la destination.
Si les AMI ont effectivement été suspendus ou révisés, l’enjeu n’est pas de désigner des responsables mais d’ajuster le dispositif.
Un modèle plus simple, plus progressif et mieux coordonné entre l’État et les régions pourrait être plus efficace qu’un système très sophistiqué mais difficile à déployer.
La question n’est pas de savoir si le Maroc doit mettre en place des audits de type client mystère. Elle est de savoir comment le faire rapidement et de manière crédible. Or, la fenêtre de mise en œuvre se réduit petit à petit.
Le secteur attend désormais une clarification officielle sur les marchés. Sont-ils suspendus ? révisés ? relancés ? Mystère !
Dans un contexte de montée en puissance du tourisme marocain, la transparence sur ces questions techniques sera justement déterminante.
Car la qualité perçue de l’offre hôtelière se joue aussi dans la solidité des institutions qui les évaluent.
