25 juillet 2024

TO et touristes très fâchés à Marrakech

Plus de peur que de mal, mais des dégâts quand même. Début de la semaine dernière, la plupart des unités d’hébergement touristique de Marrakech ont eu beaucoup de désagréments suite à des problèmes techniques de distribution d’eau. La panne aura duré, du moins dans la Palmeraie, lundi et mardi avant que les choses ne rentrent dans l’ordre vers 18h environ, avec une eau de plus en plus pure.

Mais le mal est déjà fait. Les touristes auront quitté leurs lieux de séjour du moment qu’ils ne pouvaient, ni se doucher, ni non moins se laver les mais, aller aux toilettes ou même boire un verre d’eau. C’était compréhensible. Un branle-bas-de-combat a été constaté dans les réceptions des hôtels avec des touristes mécontents écourtant malgré eux leur séjour. Pire : les TO et agences ayant des clients sur place ont même exigé remboursement, dommages et intérêts. Situation délicate pour ces unités qui payent les frais d’un mal dont ils ne sont pas responsables, mais bien les services techniques de la régie de distribution d’eau qui, malgré tout, se sont démenés comme des beux diables pour régler le problème.

Mais comment cela est-il arrivé ? Serait-ce du à une potentielle usure des conduites d’acheminement d’eau ? Une erreur humaine ? A l’avenir et au risque que ça se reproduise, comment éviter les pannes d’eau dans les hôtels ? Ne vaut-il pas mieux prévenir ce genre d’incident en autorisant les hôtels à s’équiper de château d’eau et ainsi constituer une réserve de sécurité ? C’est ce qu’on appelle stratégies pour une gestion efficace des urgences.

Car il est inconcevable et dégradant que la responsabilité des hôtels soit malgré elle engagée face à des imprévus qui leur échappent, parfois confrontés à des situations surréalistes qui peuvent perturber l’expérience de leurs clients. C’est justement ce genre d’incident de pannes prolongées de distribution d’eau qu’il faut résoudre au plus vite, car mettant en péril tout un business, toute une image.

Des experts affirment pourtant que lorsqu’une panne d’eau survient dans un hôtel, la responsabilité peut être partagée entre la régie régionale de distribution d’eau et l’hôtel lui-même. La défaillance du service de la régie régionale peut être à l’origine du problème, mais l’hôtel pourrait également être tenu partiellement responsable s’il n’a pas pris les mesures nécessaires pour gérer efficacement la situation.

La FNIH, de son côté, avait organisé, avant les dits incidents, un forum à Marrakech autour de la problématique de l’eau dans les unités d’hébergement touristique, avec les bonnes conduites à prendre pour une gestion rationnelle de l’eau face au strenn hydrique national.

Pour éviter ce genre de désagréments, ces mêmes experts recommandant aux hôtels de mettre en place plusieurs mesures préventives :

-Plan d’urgence : Il est essentiel pour les hôtels d’avoir un plan d’urgence solide en place pour faire face aux pannes de distribution d’eau. Cela peut inclure des réserves d’eau stockées, des générateurs de secours ou des accords avec d’autres fournisseurs d’eau pour garantir un approvisionnement continu en cas d’urgence.

-Communication transparente : Lorsqu’une panne d’eau survient, il est important pour les hôtels de communiquer efficacement avec leurs clients. Fournir des mises à jour régulières sur la situation, les mesures prises pour y remédier et les alternatives disponibles peut contribuer à atténuer les frustrations des clients et à maintenir leur confiance.

-Offrir des alternatives : Pour compenser les désagréments subis par les clients, les hôtels peuvent proposer des alternatives telles que des bouteilles d’eau gratuites, des bons pour les repas dans des restaurants partenaires ou des crédits sur les séjours futurs. Cela montre aux clients que l’hôtel prend leur confort au sérieux et peut contribuer à atténuer les retombées négatives de la situation.

-Établir des partenariats solides : Les hôtels peuvent également établir des partenariats solides avec les autorités locales et les régies de distribution d’eau pour garantir une réponse rapide et efficace en cas de problème. Ces partenariats peuvent faciliter la résolution des problèmes et réduire les perturbations pour les clients.

En prenant ces mesures préventives, les hôtels peuvent non seulement minimiser les risques de pertes financières et de mauvaise réputation causées par les pannes prolongées de distribution d’eau, mais aussi renforcer la confiance et la satisfaction de leurs clients si une fois l’administration soit de la partie. Dans ce secteur appelé à connaître des lendemain meilleurs en abritant deux grands rendez-vous sportifs mondiaux, il serait fatal que ce type de désagrément survienne…

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