mustapha amal 
L’AIH Meknès, présidée par Nidal Lahlou, en collaboration avec la FNIH, a organisé les 21 et 22 novembre à l’hôtel Transatlantique, 2 importants séminaires techniques mais pleins d’ambition et de bonne humeur sur « l’accueil et l’art du service » piloté par l’expert en tourisme Zakaria Harnafi et « la durabilité et RSE en hôtellerie » sous l’égide de Pr Fadwa Chbani, universitaire et experte en tourisme.
L’intérêt de pareilles thématiques a mobilisé environ une soixantaine opérateurs locaux de l’hébergement touristiques ainsi que des formateurs et entités d’enseignement et formation touristiques. Des moments d’échange ont été le point fort de ces deux journées dans un cadre agréable, paisible et un accueil dans les règles.
Ce roadshow ne manque pas d’intérêt quand il s’attaque à l’un des éléments clefs de l’exercice hôtelier face aux défis qui se posent alors que l’Etat a élaboré une politique de développement du secteur, grâce à une volonté professionnelle collective et réaliste d’actionner tous les leviers de développement de l’offre hôtelière, tant en qualité des structures d’hébergement qu’au niveau service.
L’objectif du séminaire est de transmettre aux participants les connaissances, les processus ainsi que les outils nécessaires à une bonne assimilation de l’ l’accueil, le service, la durabilité et la RSE en hôtellerie.
D’abord, l’accueil et l’art du service en hôtellerie au Maroc sont essentiels pour renforcer l’attractivité touristique du pays. Avec une contribution d’environ 7% au PIB et près de 750 000 emplois directs, le secteur hôtelier joue un rôle crucial dans l’économie marocaine.
Comme il a été démontré pendant la session dédiée, l’accueil est souvent le premier contact des clients avec un établissement. Les hôtels marocains, à travers des formations spécialisées, visent à offrir un service chaleureux et personnalisé. Art du Service qui inclut la aussi la gestion des attentes des clients. Les établissements adoptent des technologies innovantes tel que cela a été expliqué, comme l’intelligence artificielle, pour améliorer la réactivité et la satisfaction client. L’intégration de pratiques durables dans le service, comme le tri des déchets et la gestion de l’eau, devient également une priorité pour répondre aux attentes croissantes en matière de responsabilité sociale.
Défis et Opportunités
Malgré les efforts, le secteur fait face à des défis tels que la concurrence accrue et la nécessité d’adapter les services aux nouvelles tendances touristiques. Toutefois, la reprise post-COVID-19 offre une opportunité pour réinventer l’offre hôtelière, notamment par l’amélioration continue du service client et l’adhésion à des normes de qualité élevées.
En gros, l’accueil et le service en hôtellerie au Maroc sont en constante évolution, avec un accent sur la formation, l’innovation technologique et la durabilité pour répondre aux attentes d’une clientèle internationale de plus en plus exigeante.
La seconde thématique du roadshow a été développée le vendredi 22 novembre, pour explique que la durabilité et la responsabilité sociétale des entreprises (RSE) sont devenues centrales dans l’hôtellerie marocaine. Les établissements adoptent des pratiques écoresponsables, influencés par les attentes croissantes des consommateurs et les normes internationales, comme l’ISO 26000.
Des initiatives telles que la gestion efficace de l’eau et de l’énergie, ainsi que le recyclage des déchets, permettent non seulement de réduire les coûts opérationnels, mais aussi d’améliorer la réputation des hôtels. Par exemple, l’hôtel Sol Oasis à Marrakech a investi dans un système de traitement des eaux usées, réutilisant 70 % de son eau.
Cependant, malgré ces avancées, des défis subsistent, notamment en matière d’emploi décent et de conditions de travail. L’intégration réussie de la RSE nécessite un engagement systématique à tous les niveaux de l’organisation pour garantir une réelle transformation durable dans le secteur.
Les hôtels marocains rencontrent plusieurs défis dans l’adoption de la responsabilité sociétale des entreprises (RSE) :
1. Investissements Initiaux : Les coûts liés à l’implémentation de pratiques durables peuvent être élevés, et les bénéfices financiers ne sont pas toujours immédiats.
2. Résistance au Changement : Tant au niveau des employés que des clients, il existe une réticence à adopter de nouvelles pratiques, nécessitant des efforts de sensibilisation.
3. Conformité Réglementaire : Les variations dans les réglementations nationales compliquent la mise en œuvre uniforme des normes de durabilité.
4. Formation du Personnel : Un manque de formation sur la RSE et ses avantages peut freiner l’engagement des employés.
5. Concurrence Accrue : La nécessité de se démarquer dans un marché concurrentiel pousse les hôtels à équilibrer rentabilité et durabilité
Pour info, dans le secteur hôtelier marocain, plusieurs certifications RSE sont mises en avant pour promouvoir des pratiques durables :
1. Certification GSTC : Reconnaissant les efforts des hôtels dans la gestion durable, cette certification est adaptée spécifiquement à l’industrie hôtelière et évalue des critères tels que la gouvernance, l’impact social et environnemental.
2. ISO 26000 : Cette norme internationale fournit des lignes directrices pour intégrer la RSE dans les pratiques commerciales, aidant les hôtels à structurer leurs initiatives de durabilité.
3. Travelife : Cette certification s’adresse aux établissements touristiques qui s’engagent à minimiser leur impact environnemental et à soutenir les communautés locales.
4. EarthCheck : Un autre système de certification qui aide les hôtels à améliorer leur performance environnementale tout en renforçant leur engagement envers la durabilité.
Ces certifications encouragent les hôtels à adopter des pratiques responsables et à améliorer leur compétitivité sur le marché.
Le roadshow de Meknès, qui rentre dans le cadre du programme FNIH Connect 2024, a finalement été de bon cru : Des intervenants de qualité, des thématiques pragmatiques et contemporaines et un accueil qui, justement, s’intègre parfaitement dans la logique « l’accueil et l’art du service ».
D’ailleurs, à travers divers programmes et partenariats, la FNIH s’engage à améliorer les compétences des professionnels tout en promouvant des pratiques durables.
Initiatives de Formation Les séminaires d’ordinaire organisés abordent des thèmes essentiels tels que la responsabilité sociale des entreprises (RSE) et l’innovation technologique, favorisant un échange d’idées et de meilleures pratiques entre les acteurs du secteur.
La FNIH a signé une convention avec l’Institut Supérieur du Tourisme de Tanger (ISITT) pour renforcer la formation initiale et continue. Ce partenariat vise à stimuler l’innovation dans le secteur et à favoriser les stages en milieu professionnel, assurant ainsi une immersion pratique pour les étudiants. Cela inclut également des initiatives pour encourager la recherche et le développement, répondant ainsi aux besoins évolutifs du marché.
Ces efforts sont essentiels pour répondre aux attentes croissantes des clients tout en préparant le pays à accueillir des événements d’envergure mondiale
