mustapha amal 
La photographie que nous partageons avec vous veut beaucoup dire d’une époque charnière. On y découvre la grille des frais de service appliqués par Royal Air Maroc depuis le 1er novembre 2005. On y lit 50 dirhams sur les vols domestiques en classe économique, 300 dirhams sur l’Europe et 400 dirhams sur le reste du monde, avec des montants doublés pour certaines classes premium. Cette décision s’inscrivait dans un mouvement mondial amorcé par les compagnies aériennes au début des années 2000. A savoir la suppression progressive des commissions versées aux agences de voyages et leur remplacement par des « frais de service » facturés au client final.
À l’époque, l’argument paraissait cohérent. Puisque les compagnies ne rémunéraient plus les agences sur la vente des billets, celles-ci devaient facturer directement leur expertise, leur conseil et leur travail administratif.
Vingt ans plus tard, la question mérite d’être reposée sans détour. Ces frais représentent-ils réellement la juste rémunération du travail des agences de voyages marocaines ? Et surtout, pourquoi tant d’agences disparaissent-elles malgré leur existence ?
Le premier constat qui vient automatiquement à l’esprit est frappant.
Entre 2005 et 2025, le Maroc a connu une inflation cumulée considérable. Les loyers commerciaux ont augmenté, les salaires ont progressé, les charges sociales se sont alourdies, les investissements technologiques sont devenus indispensables et les exigences réglementaires se sont multipliées.
Pourtant, dans une grande partie du marché, les frais de service restent proches des niveaux fixés il y a vingt ans.
Un billet Europe vendu avec 300 dirhams de frais de service pouvait sembler acceptable en 2005. En 2025, ce montant couvre difficilement le coût réel du traitement d’un dossier complexe impliquant recherche tarifaire, émission, modifications, suivi des annulations, gestion des réclamations et assistance après-vente. Le paradoxe est d’autant plus important que le travail des agents est devenu plus complexe alors que leur rémunération a stagné.
Le véritable bouleversement ne vient pas seulement des compagnies aériennes. Il vient d’Internet.
Avant les années 2000, l’agence constituait quasiment le seul point d’accès à l’offre aérienne. Aujourd’hui, le voyageur peut comparer en quelques secondes les tarifs de dizaines de compagnies, réserver directement sur les sites des transporteurs, consulter des plateformes internationales et modifier ses réservations sans intermédiaire.
Royal Air Maroc elle-même encourage fortement les ventes directes via son site web, ses applications et ses centres d’appels. Les compagnies considèrent désormais les canaux numériques plus rentables puisqu’ils réduisent les coûts de distribution.
Dans ce contexte, l’agence n’est plus rémunérée pour l’accès à l’information mais pour la valeur ajoutée qu’elle apporte. Or beaucoup d’agences marocaines n’ont jamais réussi à effectuer cette transition.
Accuser exclusivement les compagnies aériennes serait simpliste. Oui, la suppression des commissions a fragilisé le modèle économique traditionnel. Oui, les compagnies privilégient désormais leurs canaux directs.
Mais dans le même temps, certaines agences ont continué à fonctionner selon des méthodes héritées des années 1990. Elles sont restées dépendantes du billet d’avion alors que la marge sur ce produit est devenue marginale partout dans le monde.
Les agences les plus performantes ont au contraire développé le voyage d’affaires, le MICE, les voyages sur mesure, les groupes, le tourisme religieux, les assurances, les services VIP, la gestion des déplacements professionnels, etc. En d’autres termes, elles vendent aujourd’hui du service davantage que du transport.
Le principal concurrent des agences marocaines n’est peut-être plus Royal Air Maroc. Ce sont plutôt les géants mondiaux de la distribution touristique. Les grandes plateformes numériques disposent de budgets technologiques que même les plus grands réseaux d’agences marocains ne peuvent égaler.
Elles investissent massivement dans l’intelligence artificielle, le marketing digital, l’analyse comportementale, les programmes de fidélisation et les systèmes de recommandation. Ainsi, le voyageur obtient en quelques secondes des milliers d’options comparables. Face à cette puissance technologique, l’agence traditionnelle se retrouve souvent en situation défensive.
Autrement, la banalisation du métier est cet autre phénomène qui a contribué à fragiliser le secteur. Pendant des années, de nombreuses agences ont accepté de réduire leurs marges pour conserver des clients. Certaines ont fini par vendre quasiment à prix coûtant. Le résultat est connu. Le client a progressivement intégré l’idée que le conseil devait être gratuit. Pourtant, personne ne demande à un avocat, un architecte ou un expert-comptable de travailler gratuitement sous prétexte qu’Internet existe.
Dans le voyage, cette culture du « service gratuit » a profondément dévalorisé le métier.
La réglementation constitue également un frein. Le secteur continue de dénoncer plusieurs contraintes liées aux garanties financières, aux procédures administratives, à la fiscalité, à l’accès au financement, à la concurrence informelle et aux retards de paiement dans certains segments. Et comme on peut aisément le comprendre, ces éléments pèsent davantage sur les petites structures que sur les grands groupes. Ils réduisent tout simplement leur capacité d’investissement dans les outils numériques et la formation.
La question n’est donc pas de savoir si 300 ou 400 dirhams constituent une juste rémunération. Mais plutôt celle de savoir si une agence peut encore vivre essentiellement de frais de service sur des billets d’avion. La réponse est probablement non. Le modèle économique qui fonctionnait en 2005 est devenu insuffisant en 2025. Le billet d’avion est devenu un produit d’appel, c’est tout !
Alors, qui tue les agences de voyages marocaines ? La réponse honnête est que personne ne les tue à lui seul.
Le secteur subit simultanément et impunément la désintermédiation des compagnies aériennes, souffre de la concurrence des plateformes numériques mondiales, pris de vitesse par l’évolution des comportements des consommateurs, l’érosion continue des marges, certaines rigidités réglementaires et parfois son propre retard dans la transformation numérique.
Plus clairement, les agences marocaines ne sont pas victimes d’un seul acteur. Elles sont confrontées à une mutation profonde de l’industrie mondiale du voyage.
Celles qui continuent à vendre principalement des billets d’avion voient leur modèle économique s’éroder année après année. Celles qui se repositionnent tel des cabinets de conseil en mobilité, organisateurs de voyages complexes et créateurs d’expériences conservent en revanche un rôle difficilement remplaçable.
Le débat sur les frais de service RAM est donc utile, mais ce n’est pas le montant des frais qui détermine, en réalité, l’avenir des agences marocaines. C’est leur capacité à démontrer que leur expertise vaut davantage qu’un simple clic sur une plateforme de réservation.
