mustapha amal 
L’ONDA déploie une nouvelle tenue aux couleurs d’Airports of Morocco pour ses équipes d’accueil, d’information, d’orientation et de gestion des flux. L’objectif consiste à identifier rapidement le bon interlocuteur, obtenir une information fiable et être accompagné au moment où la circulation dans l’aéroport devient la plus dense. La nouvelle tenue doit ainsi permettre aux voyageurs de repérer plus facilement les agents chargés de les orienter, depuis leur arrivée sur le parvis jusqu’aux formalités précédant l’embarquement.
Selon les données communiquées par l’ONDA, les effectifs affectés à l’information, à l’orientation et à la gestion des flux sont passés de 344 agents en 2025 à 670 aujourd’hui, soit une progression de près de 95 %. Ces équipes sont déployées dans l’ensemble des aéroports du Royaume.
La montée en puissance est particulièrement marquée dans les deux principales plateformes internationales du pays. À Casablanca Mohammed V, les effectifs passent de 161 à 224 agents. À Marrakech-Ménara, ils progressent de 68 à 255 agents. Cette dernière évolution représente une augmentation de près de 275 %, qui traduit une volonté de renforcer sensiblement la présence humaine dans un aéroport soumis à une fréquentation touristique et à des flux internationaux importants.
Ces chiffres constituent un indicateur tangible de la réorganisation annoncée. Ils ne suffisent toutefois pas, à eux seuls, à mesurer la qualité du service : celle-ci dépend également de la répartition des agents dans les zones sensibles, de leur disponibilité aux heures de pointe, de leur capacité à traiter les situations particulières et de la cohérence de leur coordination avec les autres intervenants aéroportuaires.
La refonte du dispositif porte également sur les procédures d’accueil, l’encadrement et la formation. L’ONDA indique avoir renforcé le pilotage des équipes, accru leur présence sur le terrain pendant les périodes de forte affluence et développé des formations consacrées à l’attention client ainsi qu’aux nouveaux usages aéroportuaires.
L’objectif affiché est d’assurer une continuité d’accompagnement depuis l’accès à l’aéroport jusqu’à l’embarquement. Pour être pleinement efficace, cette ambition suppose que les équipes soient présentes au bon endroit, au bon moment, et qu’elles disposent de procédures suffisamment claires pour répondre rapidement aux situations qui ne relèvent pas du parcours standard.
Le nouveau dispositif a connu son premier temps fort à l’occasion de Marhaba 2026, opération pilotée par la Fondation Mohammed V pour la Solidarité, sur Hautes Instructions de Sa Majesté le Roi Mohammed VI, afin d’accompagner les Marocains résidant à l’étranger durant la période estivale.
L’expérience de Marhaba 2026 doit également permettre de tirer des enseignements sur l’adéquation des effectifs aux flux, la coordination entre les différents services et la capacité à maintenir un niveau d’accompagnement constant lorsque la pression augmente.
La réorganisation de l’accueil accompagne plusieurs innovations déployées ces derniers mois dans les aéroports marocains. Parmi elles figurent Pax Check, qui permet au passager d’utiliser une carte d’embarquement entièrement mobile à partir d’un QR code sécurisé pour franchir certains points de contrôle et sas automatisés sans document papier, ainsi que les bornes d’enregistrement en libre-service et les dispositifs de dépose automatisée des bagages (Self Bag Drop).
L’ONDA mentionne également le déploiement de portillons automatiques et la suppression du double contrôle sur certains parcours. Ces dispositifs visent à réduire les manipulations, limiter les ruptures de parcours et permettre aux passagers d’effectuer davantage d’étapes de manière autonome.
Mais l’automatisation ne supprime pas le besoin d’accompagnement. Dans ce contexte, la présence d’agents clairement identifiables constitue un complément nécessaire aux équipements.
Avec cette nouvelle tenue et le renforcement annoncé des équipes, l’ONDA cherche à rendre plus visible et plus cohérente son ambition de transformation du parcours passager. Le dispositif associe désormais trois axes : une présence humaine accrue, des procédures réorganisées et des outils destinés à simplifier les formalités.
