mustapha amal 
À l’aéroport Mohammed V, la question de l’accueil concerne aussi ceux qui viennent chercher un parent, accompagner une personne âgée ou attendre pendant plusieurs heures un vol retardé. Les besoins exprimés sont très concrets, davantage de sièges extérieurs, des sanitaires réellement accessibles depuis les espaces d’attente, un point d’eau et de restauration, des espaces de prière et surtout une information humaine capable de répondre à ceux que les écrans ne servent pas.
L’idée selon laquelle les accompagnants seraient aujourd’hui systématiquement interdits d’accès aux espaces publics de l’aéroport Mohammed V n’est plus conforme à la doctrine de l’ONDA. Après la suppression des dispositifs d’inspection à l’entrée en mars 2025, les espaces publics ont été progressivement rouverts aux accompagnants à partir du 30 mars 2025. La nouvelle organisation de l’aéroport a précisément été présentée comme devant améliorer l’accueil des passagers et de leurs accompagnants.
Il n’en demeure pas moins que cette précision n’enlève rien au fond du problème. Elle le déplace.
Dans quelles conditions fait-on attendre les personnes qui accompagnent ou viennent chercher un voyageur ?
À l’aéroport Mohammed V, il peut s’agir d’un fils venu chercher ses parents, d’une famille attendant un proche de retour de l’étranger, d’un chauffeur mandaté par un hôtel ou une agence, d’une personne accompagnant une femme enceinte, un malade, une personne âgée ou une personne en situation de handicap.
Pour ces personnes, l’expérience aéroportuaire n’est pas celle d’un voyageur qui traverse un parcours balisé. C’est souvent une expérience d’attente. Et l’attente change tout.
Un vol annoncé pour 10 h 30 peut arriver à 11 h 20. Une correspondance peut être retardée. Une procédure à l’arrivée peut prendre davantage de temps que prévu. Le proche qui attend n’a parfois aucune visibilité sur ce qui se passe derrière les portes. L’aéroport devient alors moins un lieu de transit qu’un lieu d’incertitude. Coup dur pour la qualité du service public se mesure.
Des écrans ne remplacent pas toujours un interlocuteur… L’ONDA indique que l’information sur les vols est disponible sur des écrans installés dans différentes zones de l’aéroport, y compris dans les espaces publics. Le site officiel propose également une consultation des arrivées et départs. Techniquement, le dispositif existe bel et bien. Mais pareille infrastructure d’information n’est réellement inclusive que si elle est compréhensible par tous.
Or le Maroc ne peut pas concevoir tous ses services publics à partir du profil de l’usager parfaitement autonome, connecté, alphabétisé et habitué aux codes internationaux de l’aérien. Le problème n’est donc pas de supprimer les écrans. C’est d’ajouter de l’humain à la technologie.
Pourquoi ne pas mettre en place un petit comptoir d’information clairement identifiable dans l’espace extérieur ou dans les zones d’attente? Il pourrait répondre à des questions d’une simplicité désarmante : « Le vol venant de Paris est-il arrivé ? », « Il a combien de retard », « À quelle heure devrait-il sortir ? », « Où dois-je attendre mon père ? », « Le vol venant de Bruxelles est-il déjà posé ? », etc.
C’est vrai. L’ONDA dispose déjà de bureaux d’information dans l’aéroport. Le problème est donc moins celui de l’invention d’un nouveau service que celui de son extension vers les espaces où attendent les accompagnants et visiteurs.
Où s’assoit celui qui attend ? Une personne jeune et en bonne santé peut rester debout vingt, trente ou quarante minutes sans difficulté particulière. Une femme enceinte, une personne âgée, un malade, une personne ayant des difficultés à marcher ou une personne en situation de handicap ne se trouve pas dans la même situation.
L’accessibilité ne devrait donc pas être réduite à l’existence de rampes, d’ascenseurs ou de toilettes adaptées.
Il serait parfaitement possible d’aménager, à proximité des zones d’attente extérieures, des rangées de sièges suffisamment nombreuses, robustes, ombragées et facilement accessibles, avec des espaces réservés ou identifiés pour les personnes à mobilité réduite.
L’ONDA affirme déjà que les sanitaires sont répartis dans les différentes zones de l’aéroport et que certains sont adaptés aux personnes à mobilité réduite. Cependant, qu’en est-il de la personne qui attend à l’extérieur du circuit passager et qui ne peut pas simplement parcourir le terminal pour chercher un sanitaire ?
Il y a également une dimension presque triviale dans la demande formulée par les usagers, comme pouvoir acheter une bouteille d’eau, une boisson ou quelque chose à manger.
Triviale ? Pas nécessairement. L’ONDA indique que des cafés et restaurants existent dans les zones publiques de l’aéroport, ainsi que dans les zones d’embarquement. Mais là encore, la question pertinente est celle de l’emplacement et de l’accessibilité du service pour les personnes qui attendent.
Un petit point de vente extérieur, un distributeur automatique correctement approvisionné ou un kiosque ouvert selon les principaux horaires de vols pourrait répondre à une nécessité élémentaire.
Il ne s’agit pas de convertir l’esplanade en centre commercial. Il s’agit de permettre à quelqu’un qui attend une heure, parfois davantage, de trouver de l’eau, une boisson chaude, une collation simple et quelques produits de première nécessité, sans devoir traverser inutilement les flux de l’aéroport.
Même logique pour les sanitaires. L’ONDA indique que les blocs sanitaires sont présents dans les différentes zones de l’aéroport et qu’ils sont gratuits, certains étant aménagés pour les personnes à mobilité réduite.
Mais à quelle distance se trouve le sanitaire le plus proche de la zone où l’on fait attendre les accompagnants ? Pour une personne âgée ou une femme enceinte, cette distance peut être beaucoup plus importante que ne le laisse penser un plan d’aéroport.
Ne serait-il pas préférable de créer, à proximité des principales zones d’attente extérieures, des sanitaires facilement repérables, entretenus à intervalles réguliers et accessibles aux personnes à mobilité réduite?
Ce sont de petits détails mais qui font toute la différence…
Autrement, l’ONDA indique que des espaces de prière sont installés dans les halls publics et dans les zones d’embarquement des deux terminaux, avec des espaces d’ablution à proximité.
Il serait donc inexact d’affirmer que l’aéroport ne dispose pas de lieux de prière. Mais la demande formulée par les usagers porte sur un espace de prière facilement accessible depuis les zones d’attente extérieures, pour les personnes qui ne souhaitent ou ne peuvent pas entrer dans le terminal.
En décembre 2023, l’ONDA avait annoncé un projet d’aménagement d’un « espace de vie » extérieur à l’aéroport Mohammed V précisément parce que l’accès était alors réservé aux voyageurs et que les accompagnants avaient besoin de commodités et de services.
Ce projet constitue aujourd’hui un point de référence intéressant. Depuis, la situation a évolué : les espaces publics ont été rouverts progressivement aux accompagnants en 2025. Toutefois, l’idée d’un espace extérieur réellement conçu pour l’attente conserve toute sa pertinence.
La nouvelle esplanade inaugurée en avril 2025 a amélioré l’organisation des accès par la réalisation de six portes dédiées selon les compagnies, une signalétique renforcée, un dépose-minute au niveau 1 et une organisation distincte du pick-up au niveau 0. L’ONDA a également annoncé dix minutes gratuites de dépose-minute. Or, une bonne circulation automobile ne suffit pas à faire un bon espace d’accueil.
On peut installer des écrans sans rendre l’information accessible à tous. On peut disposer de sanitaires dans un terminal sans résoudre le problème de la personne qui attend dehors. On peut avoir des cafés dans l’aérogare sans avoir pensé à celui qui reste sur l’esplanade.
Qui sait, avant 2030, le défi serait moins technologique qu’humain…
La stratégie « Aéroports 2030 » vise une transformation profonde des infrastructures aéroportuaires marocaines. Mohammed V est évidemment au cœur de cette trajectoire.
Cela veut-il dire que l’approche se limiterait aux seules nouvelles surfaces, aux équipements, aux flux, aux contrôles automatisés ou à la capacité?
Le Maroc accueillera davantage de visiteurs, davantage de familles, davantage de voyageurs internationaux et davantage de personnes peu familières avec les codes d’un grand aéroport. La question fondamentale sera donc aussi celle de l’hospitalité ordinaire. Pas celle des salons VIP. Pas celle des voyageurs Business. Pas celle des espaces premium.
Mais aussi celle de la personne qui vient attendre sa mère à 6 heures du matin. Celle du retraité qui ne peut pas rester debout. Celle de la femme enceinte qui cherche une chaise. Celle de l’accompagnant qui attend un vol retardé. Celle de la personne qui ne sait pas lire un tableau électronique. Celle du proche qui cherche simplement à savoir si l’avion est arrivé, tout simplement et tout ordinairement…
Un aéroport international se juge aussi à la manière dont il traite celui qui n’a pas de billet mais qui attend quelqu’un qui en a un. Beaucoup plus terre à terre, faire de l’attente un espace digne, accessible, informé et humain.
Contrairement à certaines infrastructures beaucoup plus coûteuses, cette exigence pourrait commencer demain matin avec quelques dizaines, voire plus, de sièges, quelques sanitaires bien placés, un point d’eau, un agent d’information et une organisation qui considère enfin l’accompagnant non comme un gêneur dans le flux, mais comme un usager à part entière de l’aéroport. Pourquoi pas ?
