mustapha amal 
Passer de la 70ᵉ à la 58ᵉ place mondiale dans le classement Skytrax 2026 constitue certainement une progression bonifiante. Cependant, cette remontée ne saurait tenir lieu de certificat général de qualité, quand la mse se joue ailleurs, dans la ponctualité, la gestion des correspondances et des bagages, la relation client, la régularité du produit et la capacité à absorber une croissance considérable.
Il y a, dans la communication autour du classement 2026 de Skytrax, ce chiffre de +12 places. Royal Air Maroc passe de la 70ᵉ à la 58ᵉ position mondiale. Elle retrouve également la quatrième place africaine et décroche le titre de meilleure compagnie régionale d’Afrique selon Skytrax. Les résultats ont été publiés le 18 septembre à Londres et reposent sur une enquête internationale de satisfaction auprès de voyageurs de plus de 100 nationalités.
Le sujet devient beaucoup plus sérieux lorsqu’on replace ce classement dans le contexte Royal Air Maroc. Le contrat-programme signé avec l’État pour la période 2023-2037 prévoit une transformation considérable : 200 avions, plus de 100 nouvelles destinations internationales, 46 lignes domestiques, 31,6 millions de passagers et 94 milliards de dirhams de chiffre d’affaires à terme.
Pour 2026 déjà, la RAM annonçait près de 8,2 millions de sièges durant la saison estivale, soit 23 % de plus qu’un an auparavant, avec 86 destinations internationales et une flotte annoncée de 67 appareils pour ce programme. Pour autant, est-ce qu’on peut dire que son système opérationnel suit-il véritablement le rythme de sa croissance ? Lorsque le premier avion a 90 minutes de retard, lorsqu’une correspondance est ratée à Casablanca, lorsqu’un bagage reste sur le mauvais tapis ou lorsqu’un passager tente d’obtenir une réponse après son voyage. Alors ?
Bien sûr, cela ne permet pas de conclure que la compagnie serait structurellement défaillante, mais pourquoi la progression de la satisfaction mesurée par Skytrax ne s’accompagne-t-elle pas encore d’une visibilité comparable dans les grands indicateurs indépendants de régularité opérationnelle ?
Le traitement des bagages constitue un autre indicateur de la qualité. La RAM dispose évidemment d’une procédure officielle : déclaration au comptoir d’assistance, numéro de dossier, suivi en ligne et procédure spécifique lorsque le bagage n’est pas retrouvé après cinq jours. Au-delà de 21 jours, le bagage est considéré comme perdu selon la procédure publiée par la compagnie.
Combien de bagages sont retardés ? combien sont définitivement perdus ? quel est le délai moyen de restitution ? combien de réclamations sont traitées dans les délais?
Affirmer que la RAM pratique systématiquement des « tarifs exorbitants » ou qu’elle serait plus chère que les compagnies low cost pour une qualité inférieure demanderait une comparaison tarifaire sérieuse, route par route, date par date, avec les mêmes conditions tarifaires, bagages, flexibilité, repas, correspondances et horaires. Logiquement, cela signifie que le rapport entre prix, service, régularité et mission stratégique doit pouvoir être objectivé.
Les données publiées dans le cadre du PLF 2026 indiquent qu’en 2024 le groupe a réalisé 19,944 milliards de dirhams de chiffre d’affaires, un résultat d’exploitation de 605 millions et un bénéfice net de 473 millions de dirhams. L’endettement s’établissait à 6,028 milliards de dirhams à fin 2024.
Dans le même temps, le programme de transformation de la compagnie s’inscrit dans un dispositif public de très grande ampleur. Les documents budgétaires évoquent un programme stratégique visant 200 avions à l’horizon 2037, tandis que les investissements aéroportuaires nationaux atteignent eux aussi des montants considérables.
La Coupe du monde 2030 donne à cette question une dimension supplémentaire. Le Maroc prépare simultanément ses aéroports et sa compagnie nationale à une augmentation majeure des flux. Un protocole État-ONDA signé en juillet 2025 prévoit 38 milliards de dirhams d’investissements sur la période 2025-2030, dont 25 milliards consacrés notamment au développement des plateformes de Marrakech, Agadir, Tanger et Fez ainsi qu’à un nouveau terminal hub et une nouvelle piste à Mohammed V de Casablanca.
Il serait injuste de nier les progrès de Royal Air Maroc. Elle renouvelle sa flotte, augmente son offre, ouvre de nouvelles routes et affiche une trajectoire de croissance qui change véritablement son périmètre. Le contrat-programme prévoit d’ailleurs une transformation sans précédent de la compagnie.
Mais précisément parce que les ambitions sont devenues beaucoup plus grandes, les exigences doivent l’être également.
En attendant, combien de temps un passager perd-il réellement lorsqu’un vol est perturbé ? Combien de temps faut-il pour récupérer un bagage ? Combien de réclamations sont effectivement résolues ? Quel est le taux de ponctualité par ligne ? Quelle est la satisfaction après traitement d’un incident ? Quel est le coût réel d’un billet rapporté au service fourni ? Quels objectifs chiffrés de qualité la compagnie accepte-t-elle de rendre publics ?
La 58ᵉ place de Skytrax est un signal positif. Elle ne doit ni être dénigrée, ni être transformée en médaille d’autosatisfaction. À l’approche de 2030, le défi de la RAM est beaucoup plus exigeant pour passer d’une logique de croissance de réseau à une culture réelle de la qualité opérationnelle.
